Empatia w projektowaniu

najważniejsze cechy projektanta - empatia

Empatia w projektowaniu stała się w ostatnim czasie popularnym tematem. Wszystko dzięki design thinking, projektowaniu doświadczeń użytkownika i określaniu awatara idealnego klienta. Projektowanie powinno stawiać odbiorce w centrum i skupiać się na jego potrzebach. W tym przydaje się właśnie empatia.

 

Empatia według Berne Brown pomaga nam nawiązywać więź z innymi.  Posiada ona cztery cechy, które ją wyróżniają – umiejętność obrania perspektywy innych osób, nieocenianie, rozpoznawanie emocji innych i werbalizacja tego faktu.  Jest to oznaka wrażliwości, pozwolenie sobie na bezbronność i wykorzystanie tego stanu, by komuś pomóc i polepszyć jego sytuację.

 

 

 

Zwolennicy empatii w projektowaniu głoszą, że umiejętność współodczuwania pomaga im w byciu bardziej otwartym, obiektywnym i gotowym do podjęcia działania.

Jeszcze raz, czym jest empatia?

Empatia to umiejętność wczuwania się w sytuację, w której znajdują się inne osoby bez konieczności przeżywania tego samego. Dzięki niej możemy zrozumieć problemy, z którymi się zmagają i uczucia, które przeżywają.

W latach 60-tych naukowcy przeprowadzili eksperyment na małpach. Jedna grupa osobników miała dostęp do łańcucha, który, po pociągnięciu, uwalniał jedzenie. Nagroda ta wiązała się z czymś jeszcze. Za każdym razem, gdy małpa pociągała za łańcuch inna była rażona prądem. Zauważono, że małpy, które kontrolowały dostęp do jedzenia, nie chciały pociągać za sznurek wiedząc, że wywoła to ból u ich współtowarzyszy. Małpami kierowała empatia.

Mimo, że zachowania empatyczne mogą być zauważone nie tylko u ludzi, przyjmuje się, że to właśnie umiejętność współodczuwania pomogła naszym przodkom w przetrwaniu. Wiązało się to między innymi z dbaniem o potomstwo, umiejętności odgadnięcia ich potrzeb bez konieczności werbalnego porozumiewania się. Innym powodem jest fakt, że tylko zdrowe i zgodne plemię miało szanse przetrwać w nieprzyjaznym świecie pełnym zagrożeń. Dbanie o innych, więc miało kluczowy wpływ na dobrostan grupy.

Jednak jak ta ewolucyjna strategia przekłada się współcześnie na projektowanie?

Rolą projektanta jest zadbanie o potrzeby klientów oraz odbiorców. Rozpoznanie problemu i umiejętne znalezienie rozwiązań, które będą im odpowiadać. Jednak nie zawsze jest to łatwe.

‘Ludzie nie zawsze przekazują wszystkie szczegóły. Mogą ukrywać informacje ze strachu, nieufności lub innych czynników hamujących, wewnętrznych lub zewnętrznych. Ponadto mogą wyrażać się w sposób niezbyt wyraźny, wymagając od słuchacza, aby zrozumiał to, co nie zostało powiedziane lub o czym się mówi pomiędzy słowami. Jako projektanci, musimy rozwijać intuicję, wyobraźnię, wrażliwość emocjonalną i kreatywność lub kopać głębiej bez zbytniego wtrącania się, aby wydobyć właściwe informacje po to, aby wprowadzić ważne zmiany. ’ / Interaction Design

 

Czy empatia w projektowaniu jest możliwa?

Don Norman – propagator human-centered design w swoim artykule dla Adobe stwierdził, że empatia w projektowaniu nie jest możliwa, a próba jej stosowania jest błędem. Twierdzi on również, że dla osób, których praca skupia się na projektowaniu dla setek, tysięcy a nawet miliona ludzi, wczucie się w sytuację jednej tylko osoby nie ma większego sensu. W świecie projektowania wizerunku marki gdzie tak ważne jest zawężenie grupy odbiorczej oraz stawianie potrzeb użytkownika w centrum, może wydać się to kontrowersyjne.

Don Norman jednak wspiera koncept projektowania, gdzie w centrum stoi człowiek w sposób, w którym najważniejsze jest zrozumienie mechanizmów, które stoją za działaniami użytkowników. Znalezienie rozwiązań następuje poprzez interakcje z osobami dotkniętymi problemem, badania i proces prób i błędów. Jego proces bazuje na wiedzy, badaniach i faktach, a empatia nawet jeśli możliwa, nie przysłuży się społeczności. Według Normana każdy z nas jest różny. W tym przypadku projektowanie bazujące na empatii nie ma prawa się powieść.

Żeby jeszcze bardziej utrudnić całą sprawę okazuje się, że empatyczni jesteśmy bardziej w stosunku do tych, którzy przypominają nas samych, z którymi czujemy więź. W pracy projektanta często, jednak jesteśmy postawieni w sytuacji, kiedy musimy wcielić się w rolę osób zupełnie nam nieznanych i z którymi nic nas nie wiąże.

 

Po pierwsze, często nie rozumiem rzeczy, które robię sam. To niesamowite, jak mało mam empatii dla samego siebie. Po części dlatego, że większość naszych zachowań wkrada się podświadomie. Następnie świadomy umysł czuwa nad nim i próbuje go zracjonalizować i zrozumieć. Często następnego dnia zastanawiamy się „dlaczego to powiedziałem?” Lub „dlaczego to zrobiłem, a nie tę inną rzecz?”. Mój świadomy umysł ma niewielką lub żadną empatię w stosunku do mojej podświadomości.

~Don Norton

 

W psychologii istnieje pojęcie empatii doskonałej, która charakteryzuje się bezstronnością, obiektywizmem i bezinteresownością. Zapewne nie trzeba się domyślać, że taki ideał praktycznie nie istnieje i że ta codzienna, zwyczajna empatia daleka jest od tego obrazu. Zazwyczaj ta, którą dysponujemy jest stronnicza i subiektywna.

Jak widać nasza empatia jest daleka od ideału i zapewne to Norman miał na myśli negując celowość jej stosowania w projektowaniu. Jednak nawet ta niedoskonała empatia, moim zdaniem, przydaje się w naszej pracy. Bowiem to ona często jako pierwsza staje się bodźcem do działania.

Dlatego można zgodzić się z Donem Normanem, że dążenie do empatii idealnej w projektowaniu jest bezcelowe. Z drugiej strony nawet ta niedoskonała, którą posiadamy może pomóc nam w zauważeniu problemu i prowadzić do podjęcia odpowiednich działań. Może również pomóc na w zdobyciu zaufania w pracy z klientem i zadbaniu o dobre stosunki.

 

Empatia w projektowaniu a klient

Z własnego doświadczenia wiem, że klienci, z którymi jesteśmy w stanie nawiązać większą emocjonalną więź, pokazać, że słuchamy ich historii i interesujemy się problemami, z którymi się zmagają, prędzej nam zaufają i będą otwarci na sugestie.

Nasze zadanie często polega na zachowaniu równowagi pomiędzy oczekiwaniami obu stron – klientów oraz odbiorców. Jednak, by być w stanie to osiągnąć niejednokrotnie musimy sięgnąć po pokłady empatii. Być w stanie wczuć się w sytuację zarówno zleceniodawców, którzy pragną rozwijać swój biznes jak i odbiorców, którzy wchodzą w interakcje z produktem.

To świadczy o tym, że zachowania empatyczne, które przejawiamy wobec naszych klientów może pomóc nam przekonać ich, że jesteśmy osobami, z którymi chcą pracować, pomoże zatrzymać ich na dłużej i sprawić, że do nas wrócą.

 

grafik komputerowy identyfikacja wizualan

 

Empatia w projektowaniu a użytkownik

Kiedy buduję strategię wizerunku marki dla moich klientów, spędzam dużo czasu na zrozumienie problemów, z którymi zmagają się ich odbiorcy. Poznanie grupy docelowej i dogłębne zrozumienie ich potrzeb jest dla mnie jednym z najważniejszych kroków w projektowaniu.

Ta umiejętność przydaje się nie tylko w brandingu. W przypadku projektowania stron internetowych jest podobnie. Ten, niejednokrotnie, pierwszy punkt styku klientów z naszą marką, jakim jest witryna internetowa, to ważne narzędzie w budowaniu zaufania wśród odbiorców. Jednak, by było to możliwe, ważne jest empatyczne myślenie i umiejętność współodczuwania. Czego szukają, z jakimi problemami się zmagają, w jaki sposób korzystają z internetu, co skłania ich do podjęcia decyzji? Te informacje pozyskane są z dogłębnego researchu jednak, by je dobrze zinterpretować często sięgniemy po pokłady empatii.

 

Gdzie jest miejsce na empatię w projektowaniu

Empatia pomaga nam lepiej zrozumieć innych, tworzy chęć zgłębienia ich problemów, zrozumienia z czym się zmagają. Empatia w takim przypadku może być powodem dla którego chcemy przystąpić do działania. Może leżeć u podstaw projektowania. Tworzyć pytania i wzbudzać chęć do znalezienia rozwiązania i odpowiedzi.

W design thinking empatia to pierwszy krok w procesie tworzenia projektu/produktu. Na tym etapie musimy dogłębnie zrozumieć w jakiej sytuacji znajduje się użytkownik, co odczuwa, z jakimi problemami się mierzy.

W przygotowaniu do stworzenia projektu, skupienie się na dokładnym wywiadzie i badaniach wydaje się kluczowe. Pomaga w tym odpowiednia postawa. Jak w codziennych przejawach empatii ważna będzie bezstronność i brak oceniania. Dodatkowe podejście do tematu bez zakładania, że wiemy wszystko, umiejętność słuchania i zadawania odpowiednich pytań może również pomóc.

 

 

 

 

2 Shares:
Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

You May Also Like